根据要求，浙江玉环永兴村镇银行（以下简称“本行”）对2022年度金融消费者权益保护工作进行如下披露：

一、2022年度金融消费者权益保护工作情况

（一）组织架构。调整了浙江玉环永兴村镇银行消费者权益保护委员会成员及浙江玉环永兴村镇银行消保分中心暨矛调中心成员，并积极有效的开展金融消费者保护工作。

（二）完善内控制度。完善修订《浙江玉环永兴村镇银行消费投诉管理办法》，并通过加强日常学习、宣导，提高员工对制度的熟悉度与执行力，进一步加强了对消费者信息安全、投诉及接受金融产品和服务等合法权益的维护保障。

（三）金融知识宣传与教育。

本行网点机构全部参与宣传，员工参与人数共计45人，网点设置教育宣传栏6个，投放教育宣传的电子屏数6个，线上线下共计活动15次，其中：面向老年群体活动6次，山村区域活动3次，面向学校、年轻人群体6次。线上教育宣传活动7次（短视频宣传教育发布1次，微信推送消保知识1次，推送活动开展教育宣传2次，推送以案说险3次），线下教育宣传活动8次，发放宣传拆页3000余份，活动触及消费者超6000人次，其中：线上活动触及消费者超3000人次，线下消费者超3000人次。

一是常态化开展消费权益保护培训，开展全行金融消费权益保护专题教育培训。

二是网点常规宣传。通过网点现场宣传、集中宣传和LED滚屏宣传等方式，不断提升了客户对金融法律法规、本行金融服务项目等金融知识的接受度。并结合网格化营销，进村入企、进文化礼堂等方式对金融消费者进行消保知识普及，针对老年人、村民等群体进行防诈、反洗钱等相关专题金融知识普及。

三是紧贴热点持续宣传。围绕稳企助企、稳进提质一揽子政策、普及金融知识万里行和征信保护宣传月等主题开展活动，先后组织开展“3.15”金融消费者权益日、“金融知识普及月”“征信宣传月”等非营销公益性金融知识普及活动。活动期间围绕发布稳经济一揽子政策措施清单、惠企政策我来说视频小课堂，以“线上+线下”结合，充分利用微信公众号、微信朋友圈、客户群等线上宣传渠道，发布金融知识和措施、以案说教等形式进行宣传，线下组织金融宣讲队，组建9支“青年先锋队”送金融知识进村入企，开展金融政策宣讲和答疑服务，深入一线精准掌握和解决当前企业发展及金融服务中遇到的难题，进一步提升金融服务的满意度，增强企业发展的信心。自编自导自演的小视频《警惕征信修复骗局、保证个人征信权益》获得台州市“揭开‘征信修复’假面_维护征信市场秩序”宣传作品大赛视频类二等奖；《守住钱袋子 拒绝乱投资》原创短视频，获得了台州市银行业金融3.15短频大赛二等奖。

（四）特殊消费者群体保护。本行针对残障人士设置了残疾人通道，老年人群体提供了老花镜、休息场所、上门服务等贴心、便民服务及相关设施。

（五）产品与服务管理。金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。

（六）信息披露。在营业场公示金融许可证等经营证件、收费价格、消费者投诉流程等信息，在业务办理区域张贴了投诉二维码，接受消费者监督。按照《服务价格管理办法》《服务收费标准》等规定，向金融消费者披露相关服务信息、收费种类、收费标准等重要内容。

（七）规范格式合同。对合同、授权书等相关文本中与金融消费者利益相关的重要信息，对关键的专业术语进行提醒，利于金融消费者接收、理解。

（八）安全保障。建立相关制度，用于保障金融消费者人身和财产安全风险事件应急处置预案，积极防范和制止可能发生的第三方不法侵害，积极保障金融消费者人身和财产安全。

（九）定期对账。加强对关键岗位人员的监督及金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

（十）信息安全。在收集个人金融信息前，已书面向个人信息主体明确告知和警示收集和处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容，个人信息的使用范围和保护措施，及提供个人信息后可能存在的风险等内容。在得到金融消费者授权后，开始收集个人金融信息。

（十一）流程管控。事前将金融消费权益保护审查加入事前金融产品和服务流程中，专门部门对产品或服务内容是否侵犯金融消费者合法权益进行审查并出具审查意见。事中对营销推介的内容做出是否侵犯金融消费者合法权益进行检查。事后审计等方对售后金融产品和服务开展内部监督，并对消费者满意度进行调查回访。

（十二）消费者投诉受理、处理。在各营业场所电子显示屏公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿等，接受社会公众和消费者的监督与投诉。并在显目处设置投诉流程及便捷投诉二维码。对责任投诉事件，依据《浙江玉环永兴村镇银行消费投诉处理管理办法》等有关规定接待投诉，视情况限期内予以处理，并如实、详细记入投诉处理台帐。2022年受理投诉1笔，在行内已妥善处理。

（十三）本年度重点问题发生情况与说明。本行坚持以客户为中心原则，做好服务。2022未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类检查、核实、考核评价或其他工作事项，本行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、发现的问题及时落实了整改。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。

二、2023年度消保工作计划

2023年金融消费者权益保护工作总体思路：深入贯彻国家及监管部门消保工作的要求，全面落实本行消保工作部署，通过加强履职管理、开展宣传教育、抓好投诉管理、保障消费者权利、加强信息保护、强化考核评价等六个重点工作，强化消保意识，落实消保责任，完善消保机制，提高消保工作质效，提升金融消费者服务认同感和满意度，提升本行形象。

（一）加强履职管理。一是不断树立员工全面依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者基本权利融入产品研发、客户服务、业务办理、流程设计、制度安排等各个环节中。二是强化董事会消保、消保委员会、高级管理层、消保职能部门的履职。

（二）开展宣传教育。一是配合外部宣传。根据政府、监管机构、银行业协会等部门统一部署，积极配合开展集中宣传活动，及时向活动组织部门报告活动开展情况。二是开展自主宣传。结合“网格化” “金融知识宣传”等各类活动，通过展示板、折页、电子滚屏、微信等多种形式，扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面。积极组织开展自主宣传活动，并及时将活动情况报送至相关部门。三是开展内部教育培训。常态化开展消保相关培训工作，对新员工组织开展岗前消保基础知识培训，营造消保工作善思、善学、善用的氛围。

（三）抓好投诉管理。一是完善投诉渠道管理，落实各条线投诉处理工作。二是在处理客户投诉过程中，充分发挥法律顾问的作用，对重大、棘手的客户投诉问题，处理方案应由律师共同制定，出具法律意见。三是在无法妥善处理与客户纠纷时，可主动运用外部调解、仲裁等非诉方式，可主动建议客户提请银行业人民调解委员会渠道解决纠纷。

（四）保障消费者权利。规范营销推介行为。产品营销推介标准话术纳入本行产品营销拓展培训内容，规范宣传销售话术。

（五）加强信息保护。完善产品和服务信息管理，加强产品和服务价格管理，落实个人信息保护机制，规范个人信息保护行为。

（六）强化考核评价。制定消保考核办法并纳入综合绩效考核体系，引导全体员工主动提升消保意识，促进业务经营与消保有机结合。

浙江玉环永兴村镇银行

二○二三年一月五日